互动话题二：“用户潮”是营销创新还是企业初心？

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网易汽车8月29日报道汽车产业大变革的浪潮正向纵深演进，追“潮”已经成为了汽车人的新常态。8月29日下午，2021中国汽车先锋论坛正式举行。本次论坛以“观·潮”为主题，聚焦行业热门话题，专家学者聚集一堂，观点碰撞的同时，阐述出他们对产业大潮的新看法。电动化、智能化、网联化进一步为加快了技术突破。2020年新能源赛道融资金额达到1292亿元，首次突破千亿元，同比大长159%。

论坛上，针对“用户潮——是营销的创新还是企业的初心”的话题，在网易传媒副总编辑张齐的主持下，吉利汽车销售公司副总经理、营销二公司总经理蔡建军、奇瑞汽车营销公司执行副总经理黄招根、神策数据-汽车事业部解决方案总监司沛和深圳联友科技有限公司用户运营高级总监唐珲进行了深度的探讨。

张齐表示，用户运营、用户共创，是最近两年汽车行业最火的词汇，无论造车新势力，还是自主品牌、合资品牌甚至包括豪华品牌，在用户运营、用户共创方面，最近两年建设力度都非常大，花样翻新。

事实上，用户运营不是短期营销方面的战术行为，而是真正汽车价值链的重构。无论是用户运营还是用户共创，摆在每家企业的现实经营面前，也要面临一个取舍的问题。此外，他认为，用户运营，尤其是百万级、数百万级的用户运营，本身就具有很大的难度，用户又千人千面，每个人有自己的兴趣爱好，因此，大数据对用户行为进行分析，进行精准的运营，相对来说也就非常重要。

蔡建军认为，在产品没导入市场前，就应该让所有用户参与进来，如果现在的企业还不做这件事情，基本上就OUT了，不是被市场淘汰，是被用户淘汰。

他提到，在整个产品迭代过程中，用户全过程全价值链的参与，吉利叫“聚集用户，影响用户，裂变用户”。归根结底，用户运营不是营销的创新，是营销的根本，是营销的核心。现在，车企们要重塑用户关系，因为用户既是品牌的推动者，也是种植者，要直击用户的心智，使品牌“活”在用户的心中。

黄招根提到，没有功利心才能做好客户的运营，真心做、认真做用户运营，企业或将收获很多好处。瑞虎8（参数丨图片）P上市时，老车主占40%，置换使销量迅速上来，通过新产品赢得老客户，这也是奇瑞做用户运营的很大的回报。

此外，他提到，经常谈营销创新、谈客户运营，但每年不增加预算，这是制约客户运营的最大问题。实际上花那么多费用促销，不如用花促销的费用，以平均每一辆车1000块钱的标准做客户运营，因为用户运营是更长期的过程。

司沛表示，线上用户及私域触点上的用户运营，对主机厂未来业务的发展、价值转化，是非常非常重要的。

因此，车企们需要一个平台或比较好的工具让主机厂做这些线上用户运营。神策智能解决平台可以将线上用户进行全面立体的行为分析，继而将用户行为动作进行一个一个的“打标签”动作。标签足够立体和全面之后，就可以深刻洞察这些用户画像，同时将用户进行分群和价值的分层。针对于分群、分层的用户去推比较感兴趣、比较有价值的活动，把私域线上用户有机结合到后续的价值运营中。

唐珲表示，在用户运营这件事上，车厂的大脑和身体不一致，不协调。

用户运营是一个一把手工程，但实际上，现在用户运营还不是一个一把手工程，更多是交给营销口领导负责。当车厂决定直接触达C端客户后，其所能连接的客户量非常巨大，车厂现有组织没办法和众多客户进行互动。在这个过程中，如何对连接到的客户形成高频持续互动，如何在互动中挖掘用户需求和用户价值。这是现在做起来比较困难的事情。

以下是现场实录：

张齐：今天非常有幸能够主持这个环节的分享。刚才刘总编辑也做了介绍，用户运营、用户共创这些概念应该是最近两年汽车行业最火的词汇，无论是造车新势力，还是自主品牌、合资品牌甚至包括豪华品牌，最近两年在用户运营、用户共创方面的建设力度都非常大，花样翻新。同时也发现用户运营，用户共创的话，在执行的过程中，探索过程中，也暴露出很多新的问题，有幸邀请四位嘉宾聊聊这个话题。

首先提问一下蔡总，上个月有幸和蔡总一起参加了一个上市活动，印象最深刻的一点就是整个活动除了吉利的领导，所有的上台参与的这些嘉宾演员，全部是吉利的车主，请蔡总介绍下吉利汽车在用户运营方面的探索，以及您认为代表我们一些成功的经验和案例。

蔡建军：今天是成都车展第一天，也是大家最忙碌的一天，能够聚在一起听我们几个人唠叨，非常感谢。个人职业生涯中有半年时间做过客户管理部部长，原来当销售公司老总回到大集团做部长，从无到有重塑了用户关系，构建整个用户运营的体系，有一点心得。当然，这时光已经是6年前，那时候对用户的理解，相对来讲是回归到400用户投诉这块。当时的心得，首先对过去的数据进行重新梳理和治理，对离这个品牌已经很久的用户“重新唤醒”，所以有了那一段的工作经历，也让我在未来后期的一段时间，对这块的工作非常关注和重视，不仅自己参与，还全员参与，对整个用户关系和运营理解得更渗透一些。

吉利从今年开始有1000万用户了，极具挑战，用户运营做得好或者不好，有正面的促进或者其他方面的抑制。但实际上，吉利汽车从来不是一个传统汽车，诞生开始就是一个新势力，因为它其中四大文化之一就是问题文化，一切都是问题导向。所以，当4.0时代产品来临的时候，我们在用户运营这块，希望把它做得更稳健一些，更创新一些，更理性一些，甚至更真诚一些，才能抓住真正的灵魂，用户的心。刚才讲的这个产品，星越L，代表了吉利在中国市场，把最好技术放到这个产品上，得到了用户的认可。实际上，产品一推出时，我们就把用户放在第一位，刚才主持人小勇讲用户是不是上帝，实际上，我不认为用户是上帝，上帝是谁？我们都不知道，没接触过，但用户是真实的，是有血有肉的，也是身边的，你的朋友，甚至是你的反对者。所以产品没上市前，我们就有用户体验官、星享官，叫用户运营的开始，实际上就是重塑用户关系和运营的开始。说白了，它不是营销的一部分，它是营销最根本最核心这样的一部分。

事实证明刚才讲了，产品上市的时候，我们由用户来宣布价格，当然，每个配置会有一个用户来宣布价格，甚至有的用户宣布价格时候还把价格说高了，出乎他的预料。用户运营如果回归刚才讲的这些所有东西，它不是营销的创新，是营销的根本，是营销的核心。实际上这里面是一群有血有肉的人，不能视而不见，是宝藏，是资源，要学会挖掘它，然后利用大数据背后洞察，实实在在紧跟着这些用户。交付难以满足用户需求的时候，越是交付不上，越要做好用户的一些维系，是运营很小的一部分。所以说，从我本人，包括我们整个团队，多对一也罢，一对一也罢，会利用平台和用户进行第一时间的一个交流和沟通。

我简单讲，我们现在做的用户运营这件事情，说白了整个挑战性越来越大，我们要重塑用户关系，通过用户价值运营，共创运营，把价值挖掘出来，做这样的事情。

张齐：把吉利目前运营的思路讲得非常透出，也请黄总介绍一下奇瑞在用户运营方面现在的成果。

黄招根：刚才听了蔡总，平时在一起交流比较多了，介绍了吉利的情况。想把奇瑞做客户运营的情况，包括我们对于这块的理解跟大家分享一下。这个话题当初受到会议邀请的时候，我们公关同志非要让我来讲这个事情。我自己在奇瑞销售公司，自己也在负责这块业务，我可以把我对这些业务的经验、发展希望跟大家分享一下，有一些经验，也有一些困惑。

实际上，大家都在谈客户运营，客户价值，这可能是最近几年非常流行的一个话题，也是大家叫营销转型的话题。我更愿意接受蔡总的观点，其实用户是活生生的人，是我们身边的朋友，我们在工作当中也有同样的感受，断断续续在公司里负责客户运营大概有好多年了，有七八年的过程，中间断过一段时间，但这两年又在负责。

先谈谈理解，最近几年公司一直要求我们两个事情，软件定义汽车，我们一直在抓技术这一块。另外一块就是，用户定义汽车。把用户第定义汽车落到实处，要求我们发自内心的去尊敬客户，去和客户交朋友，这是我们董事长和公司管理层一致交代项目的。所以当时公司想来想去让我来负责这个项目，当时记得董事长很真诚的找我谈话，说为什么。因为把用户运营放到哪一个职能部门，都很难做。我是集团公司的总助，又是营销公司的执行副总，能够整合公司各种资源。客户运营建立在以客户关系部的基础之上，整合了研发、售后、销售等等部门，成立了大概30人的组织，当然原来的客户关系部门也在。客户有销售环节，有服务环节等等，每一个环节都要提供不同的服务，所以需要整合一个部门来做这个事情。这是第一个问题。

第二个，当时我们就没把客户运营部门放在营销部门牵头，不让销售部门牵头，反而是售后服务部门来牵头。如果让销售部门做客户运营，功利性很强，总想着卖车。放在售后服务，跟客户打交道比较多，由售后服务和客户关系部牵头做这个事情。

开始做了客户运营后，我们第一步成立了虚拟组织，原来奇瑞汽车有很好的基础，刚才你也提到有新奇骏，有了这个组织之后，我们在做客户运营方面就发动大家理解这个事情，在思想讨论的过程中花了很长时间，理解营销几个阶段，可能第一个阶段，用户选择的是产品。第二个阶段，用户选择的可能是品牌。我认为，第三个阶段，用户的运营，实际上是用户对于品牌传递的价值观、企业文化的认同。当用户认同你的价值观、企业文化的时候，很自然的就选择了你的产品。就像我们有些用户选择了奇瑞，很多用户多次购买奇瑞车。一方面认可奇瑞的产品，另外一方面认可有技术为导向的工程师文化的这种产品。

这种价值观，包括企业文化精神的认可，是下一阶段做用户运营最重要的一个工作，让大家在这方面能够达成一致，很多事做起来比较好做。

第一步干什么事呢？搭建车主俱乐部，目前我们的车主俱乐部，可以告诉大家非常真实的数字，有235万用户注册量，165万的车牌号，能注册到每个人是真实的奇瑞车主，有70万是奇瑞潜在消费者或者奇瑞过去的消费者。每天的日活大概在30万左右，1-6月份奇瑞车主俱乐部小程序上发贴量是35万次。可以打开手机在微信小程序上搜奇瑞车主俱乐部，能感受到各种活动我说的这些数据。为什么在小程序上做呢？开始想做APP，看APP活跃度粘度不够，小程序活跃度很高，目前有230万的注册用户，现在已经在启动APP了，因为做到一定保有量之后，还是APP更方便。再一个，随着车机的推广，怎么让车机和用户俱乐部能够联系上，能够在车机一个平台上，所以APP就可以做了。实际上，我建议在做车主俱乐部前期，用小程序做，后期到一定规模时候用APP做，是比较好的一个方式。

当然，在早期怎么把客户找回来，我们也花了很多精力、方法、代价，比如奇瑞车主进了服务站，扫码进入注册，第一次免费保养打半价等等方式，包括进展厅送精品等等方式，花两年多时间才建立了235万真实的车主俱乐部。

建立以后叫用户运营发现不行，光建立没有活跃量，又逼着我们真正开始做用户运营，形成了用户运营的组织。光有组织不行，内部团队毕竟是少数，第一步就成立聚集了奇瑞最忠诚的粉丝，包括一些对于奇瑞特别忠诚的客户，认可奇瑞的客户。比如有个车主是北大的教授，叫李静（音），帮我们在北大卖了7台瑞虎8，我们叫核心KOL，是我们自己分享运营的，我是里面的主要负责人。从30个变成50个，变成100个，变成300个，这是个很长的过程。建了核心的KOL之后，我们又推出了IP活动，组织各地的车友会开展活动，光靠微信加了以后没有见面，还是很难有亲近量，还是联系不起来。我们开始做“镜中风景”，安徽站、合肥站，把“镜中风景”作为奇瑞运营客户的顶级IP，大IP来做，我们花了很多的代价和成本。除了这之外，用户运营之外，不光是营销，跟客户处朋友，搞自驾游活动，用户更希望可以跟后台交流，过程中又要求研发团队大量的加入，这两年做了奇瑞的运营机制体制改革，把研发、生产人员又通过“镜中风景”和客户走在一起。

下一步是什么呢？全国大概开始主导成立了100多个车友会，通过一年多时间现在发展成300多个车友会，因为没有这些车友会，没有这些IP活动，你的APP或者车主小程序里是空的，一定要有内容，有内容以后，客户运营载体车主俱乐部无论是APP还是小程序它能活跃起来，做到这个程度上，会发生化学反应，爆发式增长，出来之后，运营中又会遇到很多问题，比如说各地车友会，在运营过程中怎么去管理这么多车友会，怎么服务这么多车友会，又有这么多问题。在这过程中真正经历了几年的客户运营，我觉得有几点。

第一，发自内心的去尊敬客户，跟客户交朋友，没有功利心才能做好客户的运营；

第二，搭建良好的车主交流平台，早期用小程序，到一定程度后用APP，再加上车机能够连得上，现在车机搭载率很高了，这样一来更方便。搭建核心的用户运营，再到俱乐部，再到各地的车友会，再到粉丝运营，这过程中也包括经销商怎么参与进来。实际上，早期经销商很抵触这个事，不愿意搞，因为害怕车友会联合起来找厂家，找各种资源等等这种事情，怎么让经销商理解，一定让他先试，做多了就开始有。

今年上半年，统计过1-6月份一个数据，车友会俱乐部里，推荐奇瑞购买车主是一万七千多台，同比翻了一倍多。把保养服务预约移到了车主服务里，大概7%的维修保养通过车友小程序进去的。像成都有一家大概能做到其中40%的服务维修车辆，是通过车主俱乐部预约带过来的。发展业务，尝到了甜头更愿意做，下一步想法是把APP做得更好一些。

再下一步，怎么建立生态体系？车友提出来有这么多个问题，要求在上面跟我们互动，甚至想我的商品能不能在上面卖，因为车主有做农家乐的，有做服装等等，认可奇瑞的价值观。每天每做一步就发现下一步有问题，但我理解是什么呢？当车主对于品牌的运营，对你倡导的价值，对企业的文化认可之后，会认可你的产品。结合奇瑞，我们品牌有900万的社会保有量，用户粉丝很多，又认可奇瑞的三大件，动力总程，包括奇瑞的产品力也提升。企业只要真心做认真做有很多好处，瑞虎8P刚上市时，老车主占到40%，置换使销量迅速上来，上到一定平台后能稳得住，新产品赢得老客户，这也是我们很大的回报。没有准备，但这是这几年的心得体会，跟大家一起分享。

张齐：谢谢黄总。刚才黄总也提到，其实你让用户注册一个我们的车友平台，相对来说比较容易，包括有些品牌新势力要求，用户不注册平台就不能启动车辆，作为交车提车的必备环节。但用户运营，尤其是百万级、数百万的用户运营有很大难度。用户又是千人千面，每个人有自己的兴趣爱好。这时候大数据对用户的行为进行分析，进行精准的运营，这样的技术其实相对来说在用户运营方面非常重要。接下来有请神策数据司沛介绍一下自己公司在这方面的经验。

司沛：刚才从蔡总和黄总的分享，获取到一个对我来讲比较重要的一些点，我们这两家自主品牌的传统主机厂做用户的运营，有很多是在私域的触点上去做，而且也取得了非常好的效果，刚才我听到了一些数字，230多万。这些数字我觉得是非常庞大，而且非常有价值的。所以这块我认为说，线上用户以及私域触点上的用户运营对于主机厂的未来业务发展，价值的转化，是非常非常重要的。所以，针对这块线上用户的运营，我认为我们现在需要一个比较好的平台，比较好的工具去帮助我们主机厂去做这些线上用户的运营。

神策这边的神策智能解决平台，是可以将线上用户进行非常全面立体的行为的分析，继而将用户行为动作去进行一个一个的打标签动作。标签足够立体和全面之后，我们就可以深刻洞察到这些用户的画像，以及还可以将我们有相似特点的用户进行一些分群和一些价值的分层。再往后去推进，针对于这些分群、分层的用户去推比较感兴趣、比较有价值的活动，一些适当的活动促销或者相应的运营策略，这样就很好把私域线上的用户有机进行结合到后续的价值运营。这块是神策正在做的一件事情。

同时，我们从2018年到现在，也合作了相对比较多的车企，我们发现不论是咱们的造车新势力还是传统主机厂的一些新能源品牌，还是我们传统的品牌，都在向线上用户运营这块走，咱们自主品牌是走得相对挺靠前的，而且我觉得咱们包括旁边黄总聊的数字也是非常可观的。这是我的一些感触和我的一些理解。当然这个是从线上来讲。

我们讲用户运营，它肯定是分了线上的用户运营和线下的用户运营。通过很好的结合，再到相应的店端转换，后续的车辆成交，后续一连串闭环流程动作是能够很好做赋能和支持的。

主持人：谢谢司总，接下来有请深圳联友科技的唐总分享一下自己在用户运营方面的观点，我也介绍一下深圳联友这家公司的背景，因为这家公司多年一直为东风日产企业提供软件开发，包括内部软件运营，其实跟东风日产用户服务部门深度介入，并参与运营。也请唐总介绍一下自己公司在这方面的经验，谢谢！

唐珲：感谢张总。我是来自联友科技唐珲，张总简单介绍了一下，我们是面向汽车全行业全价值链的数字化服务商，目前公司成立20年，伴随着汽车企业走过了信息化，两化融合，数字化的过程，当前聚焦于几项业务。

一个是汽车产品的智能网联化，我们做一些智能网联的零部件，第二个是汽车产业的数字化转型。这过程中也包括数字触点的建设和用户的运营。个人是用户运营业务负责人，是目前公司最年轻的业务板块。主要是会围绕着用户运营去做用户研究，用户体验设计，用户策略咨询，以及用户运营的服务落地。所以给车提供服务过程中还有一些关于用户运营，怎么样从之前的营销视角启动这项业务，到现在从战略视角再重新规划和去推动这项业务的发展。

张齐：谢谢唐总。经过四位嘉宾的介绍，四位嘉宾应该是达成了一个共识，用户运营不是短期营销方面的战术行为，而是真正汽车价值链的重构。但无论是用户运营还是用户共创，摆在我们每家企业现在每年的现实经营面前，也是要面临一个取舍的问题。毕竟用户运营需要多花精力，然后多花成本，多花人力，然后才能够做好。各位认为，汽车企业用于用户运营的成本，可以占整个营收、销售额的合理比例，大致是多少？有没有相对来说，花成本比较少，但它能把用户运营做好的方法？同时，对于企业来讲，作为用户运营考核的KPI，最核心的几个指标应该是什么？几个问题提给各位。有请蔡总。

蔡建军：用户运营它实际上分两部分，一个是硬件，一个是软件，硬件要持续不断的投入，这里边刚才讲的数字化的技术，必须要持续不断的增加，比方说我们对一些数据，刚才讲的数据治理，流失的包括潜在的等等挖掘。因为用户整个运营，它不仅仅是从购车开始，应该是购车之前或者再往前。真正算比例，可以算大用户的概念，大营销，不能单单的用用户运营的费用比例来算。

说实话，刚才大家讲了很多，实际上从一开始这个产品还没导入整个市场之前，所有的用户已经参与进来，如果我们现在的企业还不做这件事情，基本上OUT了，已经被用户淘汰，而不是市场淘汰。

所以，无论是从造型开始，包括整个产品在迭代的过程中用户都全过程全价值链的参与，所以我们提出叫聚集用户，影响用户，裂变用户。这个费用我觉得属于硬件部分，软的是客户的参与和整个价值链，不能单独按照这个比例。甚至从研发这一端，甚至包括我们内部很多部门都要全过程的参与。所以我个人认为，整个用户运营首先是一把手工程，企业一把手工程。如果现在一把手还不躬身入局的话，肯定最终这两年活得还是很愉快，最终肯定走得不远。吉利今年实际上真正赋予用户品牌叫“我们”，“我们在一起”，这很激励，在这样一个用户品牌之下，有很多IP的支撑，比方说马拉松这些，不仅是用户生活的一部分，包括很多都渗透到用户之中。这是第一个，可以说叫不计成本。当然不计成本，企业要承担得起，企业承担不起也无法后续提供一个最好的服务，最好的运营。

第二个，实际上现在运营指标，我们不谈叫KPI，实际上有几个度，最起码的，用户的满意度，满意是一个基础，还要有一个用户的忠诚度，这些指标相对来讲有些可以量化，有些无法量化。当然这里面我们有些像都启动了APP，比方说日活量，在日活量，包括成交率，包括后续用户在里面有多很细的指标数字，但关键的指标就是是不是你的品牌直击用户的心里，形成用户的裂变。这个产品它能否走得更远，用户说了算。有很多营销指标和用户的运营指标都是强相关的。回归到我刚才讲的点，现在要重塑用户关系，用户既是品牌的推动者，也是种植者，要直击用户的心智，品牌要活在用户的心中。有一些指标不可量化。

张齐：谢谢蔡总，用户满意度就像是爱情，既不能按照成本的比例去考量，也不能根据一些量化的指标来去衡量，关键看真心。接下来有请黄总。

黄招根：听了司总的很有感受，三四年不说，现在又大概负责三年，做到一年半最难是客户分群，客户分层。有很多客户后一定会分群，为了让客户活跃，上面有插花、架接、钓鱼等等，这只是一方面。

最难的是什么呢？是客户分群。我们现在是公域叫私域，管网、俱乐部、微信、抖音，十几个平台都有我们的客户，各个平台的客户都会留下信息痕迹线索，这些都要归纳到一个中台上来。发现客户不分类做不了管理，所以给客户打标签。客户运营的核心，我自己感受最深的是怎么给客户打标签，从物理属性，年龄等等这些属性，然后到精神层面的一些属性。这个打标签的过程，我们光一个标签的指标，一个用户的标签指标有100多项，而且请一家专业的公司去做，光打标签这个项目就花大几百万做咨询和管理。刚才您提的预算，费用占比，是这么理解。首先，我们大老板开始告诉我们，企业高层一定不能有功利心，马上卖多少车或者成什么东西，这做不好客户运营。说点体会，刚开始搞客户运营的时候大家都喊得挺多，刚才蔡总说一把手工程是说到了最深刻的地方，很多时候我们都在谈营销创新，谈客户运营，但每年的预算不给增加，预算还是老预算，这是制约客户运营的最大问题。我自己公司强调了客户运营，强调了专属组织，第一年给客户运营的费用增加了10倍，第一年就增加了10倍。10倍够吗？还是很少，整个系统的架构，活动等等，今年费用又是去年大概3倍。后来想明白一个事，宁愿花那么多促销，不如花促销的钱，每一辆车提1000块钱出来就做客户运营，这是更长期的过程，现在很多想法和很多事就这么做的，作为客户运营。

另外，客户运营难点是什么呢？也有优势，分享一些好的体会，最早开始开展第一期“镜中风景”时是我们主导的，第二站觉得这样不行，因为人力资源永远有限，做虚拟组织就三四个人，每场活动搞，全国同步搞，根本搞不起来的，怎么办呢？发动各地的车友会申请申办，各地车友会提了各种好的案子，也邀请车友评选，最后变成车友会车友承办。一个月可以办30场，办50场，车友会搞完变成了各个地方小的车友会，来承办这种事情，来提案，变成这种虚拟组织才有可能。这个占营销费用的多少，确实跟蔡总的观点也一样，它不好衡量。但我觉得在费用占比占多少当中，如果说我们是发自内心的去想做好这个事情，就一定要舍得给费用。第二个，要舍得整合资源做这个事情，才有可能把这个事做得好。

您说的KPI指标，运行这段时间下来，我觉得很难有KPI指标，我自己也坚持，发自内心的认为不应该用每年的置换率指标和推荐购车指标，刚才前面介绍上半年1-6月份车主俱乐部平台推荐是1万1千多台，同比增幅是110%。要看内容的活跃度，车主愿不愿意在上面活动。举例子，就今年暑假期间，一口气推出99条亲子类的活动，有大海线，草原线等等，包括自驾游等等，有儿童乐园线有方特、迪斯尼，这种99条线一下推出，马上车主俱乐部就沸腾了，产出的内容就非常多。

最终，做客户运营的收益是什么呢？我从奇瑞这几年看，收益是让后台参与到车主当中来，让客户参与到奇瑞的产品、奇瑞的品牌当中来，我们的产品更加适应市场，满足消费者需求，这是客户运营追求的终极目标。补充这些。

张齐：谢谢黄总，看到黄总介绍奇瑞汽车用户运营的时候，一直喜形于色，难掩激动。奇瑞在用户运营上得到的收益远远大于花出的成本，上下对此形成高度共识。接下来有请司总，您作为数据分析的供应商，现在在座有几位是主机厂的朋友，您对他们在用户运营提升效率方面有什么样的建议？

司沛：首先第一点，刚才蔡总和黄总也是确定了用户运营它是一把手工程，是从整个战略层面都是非常重要的一个命题。这件事我们一定要做，肯定要花时间花成本花人力花资源去做的，至于怎么样去衡量用户运营的成功与否，先回答您第二个问题，可能不是说简单的黄总提到那几个数字。

可能第一年会有些类似于像之前在互联网上做过的一些真实案例去衡量那些指标，拉新、促活、裂变、转化等等，前期会做一些相关的指标衡量，但是针对于后续所要达成的用户黏性，用户的满意度和用户推荐值等等，这些才是未来做用户运营终极目标和发展方向。这是第二个问题。

再从第一个问题去聊，究竟投入多少的成本、资源、时间，才能去做好用户运营这件事呢？在我的理解里，可能需要一个类似于三角理论的东西，顶层是需要一个工具，再往下需要一些经验的积累和一些活动的累计，这样三件事才能够经过一定时间不断循环迭代，才能更好把数据运营做好。

张齐：最后请教一下唐总，联友科技用什么样的方式去考核和评估用户运营的水平，谢谢！

唐珲：其实我是两个身份，四年前也在车厂，在市场营销到经营规划都待过，到了服务商之后也接触了很多车厂，既有传统的主流汽车品牌，也有造车的新势力。过程中我们一直在观察，包括刚才蔡总和黄总说的，我们发现一个问题，现在在用户运营这件事情上，车厂的大脑和身体不一致，不协调。蔡总说的理论，是用户运营是一个一把手工程，但实际上现在用户运营还不是一个一把手工程，更多是交给营销口的领导在负责这件事情。

所以对于预算，现在车厂对于用户运营都没有专门的预算，基本上在市场广宣或者车厂促销费用里剥离出来一部分，另外也从传统信息，系统建设剥离一部分。所以现在做用户运营，会遇到一些困难或者是阻力。当车厂决定去直接触达C端客户后所能连接的客户量非常巨大，包括现在我们帮助的品牌能够连接到接近1000万的用户量，但这1000万的用户量，车厂现有的组织是没有办法跟如此众多的客户去进行互动。那么在这个过程中，我们怎么样对连接到的这些客户形成高频持续的互动，如何在这个互动中去挖掘出来用户的需求和用户的一些价值。这是现在做起来比较困难的。

那我们在这过程中，包括像神策等做底层数据服务的合作商在合作过程中，会对用户所有的行为做分析，形成标签，完了之后通过标签可以对用户做分层、分级、分阶段，最后分场景的去做一些营销活动。在这过程中，我们会针对不同的用户群体，它的KPI或者运营的指标是有非常大的差异。总体上来看，会聚焦到怎么样去发掘高价值的客户群体，再把这些高价值的客户群体进行一些引导或者是让他们参与到一些产品迭代，品牌创新过程中来，这是我们跟车厂营销部门，车厂战略和商品企划部门在紧密协同的事情。

张齐：谢谢四位嘉宾的精彩分享。时间已经超时了，我们本场的互动交流就到此结束，感谢四位嘉宾，也感谢各位观众的聆听。谢谢！